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  • How to submit a support request on Snom Helpdesk

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English

If you have technical problems with your Snom device, please follow the instructions below:


Table of Contents



Snom partners are entitled to receive direct Snom support.

  • If you are an end user please contact your Snom reseller where the devices were purchased
  • If you are a reseller but not yet a Snom partner please contact your distributor, and consider to join* our partner program**. If your distributor should be unable to support you, you can ask for help in our forum community.
  • If you are a Snom partner you can follow the instructions reported below.

* Snom Partner Program Portal: https://partner.snom.com   ** Informations about the "Snom Partner Program": https://www.snom.com/en/partners/partner-portal/

Note
IMPORTANT NOTE: Before issuing a support request, please check the Snom products lifecycle page. In case the device is declared End of Life we cannot provide any support.


Tip

ATTENTION: Do you have a second hand device and problems to configure it, maybe because it is listed in our redirection server SRAPS?

Please have a look at this article:  How can I configure a second hand Snom device that still points to the old PBX because of a redirection



Important notes if you want to create a ticket:

When you create a support ticket please make sure to add as much detailed information possible.

  • Please always mention the phonemodel (e.g. D785 or M700).

  • Please always mention the firmwareversion installed on the phone.

  • Explain the problem in detail andgive indication how the problem can be re-produced (e.g. call accepted on xxx by subscriber xxx) and times and date.

  • If necessary, add copies of the syslog or SIP trace, each in a separate text file. You can also include a PCAP trace.

  • Also be sure to name the PBX (telephone system) used and its version.



If you are a Snom Partner:

If you are a Snom Partner you can create a new ticket by just logging-in the helpdesk platform and then click on the New support ticket link. The following form will appear:

In order to determine the cause of the problem we will need some basic information:

  1. Please give us a detailed description of the problem and, if possible, a step-by-step procedure to reproduce the issue.
  2. It is also important to attach to the ticket all required files: logs, device configurations, etc.. (the maximum attachment size is 15MB). This will help us to quickly solve your problem.
  3. Once you have submitted the ticket, you will receive an email confirming its receipt by Snom.
  4. Your ticket will be reviewed and an agent will respond by email.
  5. You can then communicate with the agent simply by replying to the email (please don't modify the email subject), or, if you prefer, you can use the Helpdesk portal.
  6. If we need more information from you, the agent will ask for it by email and place the ticket in an "Awaiting reply" status. If you have not replied to the request within 48 hours, you will receive an email reminder like the following one:


  7. If you have not replied to our request, asking for more information, within 6 calendar days, the ticket will be closed by the support agent.



If you are not a Snom Partner:

In this case you can post your question into the Forum:



In case we need more informations or troubleshooting, forum post can be converted into a ticket by an agent:

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German

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So stellen Sie eine Supportanfrage
So stellen Sie eine Supportanfrage

Wenn sie technische Probleme mit Ihrem Snom Gerät haben, beachten sie bitte die folgenden Hinweise:


Table of Contents



Snom-Partner haben Anspruch auf direkten Support.

  • Wenn Sie ein Endverbraucher sind, wenden Sie sich bitte an den Snom-Händler, bei dem die Geräte gekauft wurden.
  • Wenn Sie ein Wiederverkäufer aber kein Snom-Partner sind, wenden Sie sich bitte an Ihren Vertriebspartner und überlegen Sie, unserem Snom Partnerprogramm** beizutreten*. Wenn Sie keinen Support von Ihrem Vertriebspartner erhalten können, können Sie sich an die Forum-Community wenden.
  • Wenn Sie ein Snom-Partner sind, können Sie den unten aufgeführten Anweisungen folgen.

* Snom Partner Programm Portal: https://partner.snom.com   ** Informationen über das "Snom Partner Programm": https://www.snom.com/de/partner/partner-portal/

Note
WICHTIGER HINWEIS: Bevor Sie eine Supportanfrage stellen, lesen Sie bitte die Informationen zu unseren Produktlebenszyklus durch. Falls Ihr Gerät bereits als End-of-Life (EOL) deklariert ist, können wir leider keinen Support anbieten.


Tip

ACHTUNG: Haben sie ein Gerät aus zweiter Hand und Probleme das Gerät zu konfigurieren, vielleicht auch weil dieses in unserem Redirektion Server SRAPS verzeichnet ist?
Schauen sie sich bitte diesen Artikel an: How can I configure a second hand Snom device that still points to the old PBX because of a redirection



Wichtige Hinweise wenn sie ein Ticket erstellen möchten:

Wenn Sie ein Ticket erstellen, achten Sie bitte darauf, dies möglichst detailliert mit allen relevanten Informationen zu tun.

  • Nennen Sie bitte immer das Modell, um das es geht (z.B. D785 oder M700).

  • Nennen Sie bitte immer die verwendete Firmware aller beteiligten Geräte.

  • Fügen Sie bei Bedarf Kopien des Syslogs oder SIP-Trace, jeweils in einer separaten Textdatei an. Gerne auch ein PCAP-Trace.

  • Erklären Sie den Sachverhalt möglichst detailliert mit Angabe aller Vorgänge (z. B. Anruf angenommen am xxx von Teilnehmer xxx) und Zeiten und Datum.

  • Benennen Sie auch unbedingt die eingesetzte PBX (Telefonanlage) und deren Version.



Wenn Sie ein Snom-Partner sind:

Wenn Sie Snom-Partner sind, können Sie ein neues Ticket erstellen, indem Sie sich einfach in die Helpdesk-Plattform einloggen und dann auf den Link Neues Supportticket klicken. Das folgende Formular wird angezeigt:

Um die Ursache des Problems ermitteln zu können, müssen Sie einige grundlegende Informationen bereitstellen.

  1.  Bitte geben Sie uns eine detaillierte Beschreibung des Problems und, wenn möglich, eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, um das Problem zu reproduzieren.
  2.  Es ist auch wichtig, alle benötigten Dateien an das Ticket anzuhängen: Logs, Gerätekonfigurationen, etc.... (die maximale Größe der Anhänge beträgt 15 MB). Dies wird uns helfen, Ihr Problem schnell zu lösen.
  3. Sobald Sie das Ticket eingereicht haben, erhalten Sie eine E-Mail mit der Bestätigung des Eingangs bei Snom.
  4. Ihr Ticket wird überprüft und ein Mitarbeiter antwortet per E-Mail. Sie können dann mit dem Mitarbeiter kommunizieren, indem Sie einfach auf die E-Mail antworten (bitte ändern Sie den Betreff der E-Mail nicht), oder, wenn Sie es wünschen, können Sie weiterhin das Helpdesk-Portal nutzen.
  5. Wenn wir weitere Informationen von Ihnen benötigen, wird der Mitarbeiter diese per E-Mail anfordern und das Ticket in den Status " Wartet auf Antwort " versetzen.
  6. Wenn Sie die Anfrage nicht innerhalb von 48 Stunden beantwortet haben, erhalten Sie eine E-Mail-Erinnerung wie die folgende:


  7. Wenn Sie auf unsere Anfrage nach weiteren Informationen nicht innerhalb von 6 Kalendertagen geantwortet haben, wird das Ticket vom Supportmitarbeiter geschlossen.



Wenn Sie kein Snom-Partner sind:

In diesem Fall können Sie Ihre Frage im Forum posten:



Falls wir mehr Informationen zum Thema benötigen, kann der Forumspost von einem Mitarbeiter in ein Ticket umgewandelt werden:


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